Конкурентоспособность услуг

Конкурентоспособность услуг. В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг- конкурентов.

Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью. Конкурентоспособность услуг- всегда относительная величина. Она имеет значение только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг.

Под конкурентоспособностью услуги понимается набор потребительских и стоимостных характеристик услуги, определяющих ее цель на рынке, т.е. преимущество именно этой услуги перед другими в условиях усиления конкуренции.

Фирмы, оказывающие услуги населения, как правило персоналоемкие. Большое значение в связи с этим придается работе сотрудников в рамках общей ориентации на клиента. Решающим фактором является применение мер кадрового характера с целью обеспечения способности и готовности сотрудников к предложению услуг высокого качества.

Требования качества распространяется не только к товару, функционирующему на рынке, но и ко всему спектру работ, услуг, существующих в рыночной экономике. Для потребителя товаром является не только продукт, но и услуги. Определение конкурентоспособности услуг имеет специфические особенности в соответствии с тем, что сами услуги имеют определенную специфику.

Тем не менее можно указать ряд факторов, оказывающих влияние на качество услуги:

    1. Компетентность работников фирмы, обладающих определенными знаниями и навыками для оказания данной конкретной услуги.

 

    1. Надежность, проявляющаяся во внутренней уверенности потребителя, что взятые фирмой обязательства будут выполнены.

 

    1. Отзывчивость, предполагающая добросердечие сотрудников, их готовность и желание быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. При этом не должно быть сбоя даже при непривычных запросах.

 

    1. Доступность как физическая, так и психологическая не только к любому сотруднику, но и к любому руководителю.

 

Поэтому важное значение имеют критерии, используемые потребителями для оценки качеств персонала:

    • компетенция персонала (знание, профессионализм )

 

    • уровень коммуникации (насколько хорошо фирма донесла до потребителя суть своей услуги)

 

    • обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям)

 

    • реакция сотрудников ( проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу).

 

Однако для клиента важен не только процесс потребления услуги, но и результат от потребления услуги. Поэтому он обращает внимание на качество услуги, которые можно оценить по следующим критериям:

    • степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге)

 

    • репутация фирмы (доверие к фирме)

 

    • знания ( действительно ли фирма понимает нужду клиента)

 

    • надежность (насколько последовательна и надежна услуга)

 

    • безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском)

 

    • осязаемость (интерьер, наличие собственного офиса)

 

В условиях товарного рынка важнейшим фактором конкурентоспособности товара является цена его потребления.

Цена потребления товара включает в себя цену покупки и затраты эксплуатацию товара за весь период его службы. В сфере услуг показатель цены потребителя товара утрачивает определяющее значение. Лишь в некоторых отраслях услуг, которые связаны с товарами в их материально-вещественном виде (например, ремонт автомобилей, бытовых машин и механизмов, техники, предназначенной для деловых нужд), цена потребления является важным показателем конкурентоспособности.

Конкурентоспособность услуги определяется только теми свойствами, которые представляют существенный интерес для потребителя. Все показатели услуги, выходящие за эти рамки, не должны рассматриваться при оценке конкурентоспособности как не повышающие ценности услуги в конкретных условиях.

Поэтому, частности для оценки конкурентоспособности услуг туристических фирм предлагается оценивать по следующим показателям:

— уровень качества персонала

    • уровень качества услуги

 

    • цены на услугу

 

Для этого можно воспользоваться следующим выражением:

КСПР/К =

(

УКПР

)+(

ЦК

)+(

УКУР

)

УКПК

ЦР

УКУК

где + + = 1 и , , — коэффициенты относительной значимости

показателей услуги.

КСП Р/К — конкурентоспособность услуги рассматриваемой фирмы

УКП – уровень качеств персонала

Р — рассматриваемой фирмы

К — фирмы-конкурента

УКУ — уровень качества продукции

Ц — цены на услуги

УКП и УКУ будут оцениваться эксперементным путем с помощью выше названных критериев.

Тема 3. Методы обеспечения конкурентоспособности товаров и услуг

 

Литература:

  • Крылова Г.Д.,Соколова М.И. Маркетинг/Под ред. А.Н. Романова.- М.: ЮНИТИ,1995.
  • Нагапетьянц Н.А. Прикладной маркетинг: учеб. пособие для вузов М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.- 272 с.
  • Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт –М, 2001. – 224с.
  • Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. – М.: Издательский дом “Деловая литература”, 2001. – 448 с.
  • Горбашко Е.А. Конкурентоспособность промышленной продукции: Учебное пособие. – Санкт-Петербург: Изд-во СПбУЭФ, 1991.- 64с.
  • Долинская М.Г., Соловьев И.А. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции. – М.: Издательство стандартов,1991. –128с.
  • Нурмаганбетов К.Р. Рыночное регулирование производственно-хозяйственной деятельности фирмы по переработке сельскохозяйственной продукции. – Алматы: Гылым, 1997,176 с.

 

 

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий